Las redes sociales son, desde hace tiempo, uno más en nuestras vidas. No solo son un medio de comunicación social, de difusión de noticias y una manera de compartir eventos personales o profesionales, sino que, cuando hablamos de redes sociales, hasta parece que nos referimos a un ente independiente o a un personaje con vida propia.

Alucinamos cuando nos dicen que “las redes están ardiendo” o que la reacción a algún suceso “no se ha hecho esperar en las redes sociales”. Cuántas veces los personajes populares son pasto de “las redes” por alguna actitud o comentario desafortunado. Cuántas veces una publicación se viraliza por medio de las enfervorecidas redes sociales.

En lo que concierne al uso de RS para fines profesionales o para contribuir a generar marca, es vox populi que la mayoría de los negocios pequeños “autogestionan” sus propias redes como pueden. Incluso, en muchos casos, acaban abandonándolas o cerrando sus cuentas, dado el trabajo que supone mantener las redes actualizadas y generando buenos contenidos que mejoren la estrategia de marketing de la empresa.

En todos estos casos, tanto entendiendo las redes sociales como concepto lúdico, social o profesional, cuando nos encontramos con un troll es el momento de decir: “Houston, tenemos un problema”.

Peligro: Trolls en las redes sociales.

El troll era un terrible miembro antropomorfo de la mitología escandinava, exportado posteriormente a otras culturas, en forma de ogros en los cuentos de hadas y, para la infancia de muchos (una servidora), eran esos enormes bichos feos, bobos y mocosos de los que escapaban el bueno de David el Gnomo y compañía.

En redes sociales, un troll no es más que una persona -o grupo de personas- cobarde, maleducado y malintencionado que se esconde detrás de la pantalla de un ordenador -en el anonimato o bajo una indentidad falsa- para insultar, mentir o difamar, a veces llegando a acosar a sus víctimas de forma recurrente.

Cuando abrimos cuentas en redes sociales para dar difusión a nuestro negocio como estrategia de marketing, podemos aumentar considerablemente nuestro alcance y el número de usuarios a los que queremos llegar, pero también corremos el riesgo de ser víctimas de uno de estos indeseables.

Los trolls, a diferencia de los clientes insatisfechos, son perfiles sociales que no muestran intención de dialogar ni de recibir una disculpa o reparación por parte de la marca a la que atacan, sino que, simplemente, pretenden hacer daño, muchas veces mintiendo, con el fin de dañar la reputación de nuestra marca en Internet.

Niñas susurrando

Un cliente insatisfecho puede, en ocasiones, utilizar formas no muy adecuadas. Debemos, en estos casos, tratar de llegar a él y averiguar la causa de su queja y, en la medida de lo posible, tratar de reparar el daño causado con creces. Una acción correcta a tiempo, puede hacer que el cliente nos estime incluso más y mejor que antes, si reaccionamos adecuadamente.

Sin embargo, un troll puede actuar de varias maneras: Desde limitarse a hablar mal o dirigirse a nosotros sin el debido respeto, hasta difamarnos o tratar de dañarnos, a veces llegando incluso a crear hashtags u otros perfiles individuales o de grupo, para dañar la reputación de nuestra marca.

¿Qué podemos hacer si nos encontramos con un personaje de este tipo? ¿Cómo debemos actuar para evitar que perjudique a nuestro negocio en redes sociales?

1- Muy importante: No entrar nunca en su juego.

Si hace comentarios “poco afortunados”, debemos tratar de llegar a él preguntando cuál es la causa de su malestar con nosotros. Lo más probable es que no obtengamos respuesta o que ésta no justifique en absoluto su comportamiento.

2- Exigir y mostrar respeto.

Independientemente de que él sea un troll, partiremos de la base de que nuestra respuesta sí debe ser repetuosa, a la vez que exigimos respeto. Como administradores de nuestras redes sociales, en ningún caso debemos permitir abusos de ninguna clase en los hilos de conversación que se generen en nuestras cuentas.

3- Hacerle un seguimiento.

Lejos de restarle importancia, debemos monitorizarlo para ver cuál es su comportamiento y poder tomar medidas para que cese en su acoso.

4- Aprecio cero, pero reacción contundente.

Normalmente, los trolls se van igual que llegan, a molestar a otra parte. En caso contrario, si continúa con sus agresiones, no debemos dudar en tratar de averiguar quién es y, con los medios adecuados, poner la denuncia corrrespondiente para evitar que siga sucediendo.

Por suerte, las identidades que se esconden tras los trolls, como si fueran monstruos que se ocultan en su cueva, suelen ser personas cobardes o resentidas, muchas veces ni siquiera con una razón personal contra nuestra marca, por lo que suelen desaparecer sin dejar rastro.

En todo caso, es importante nuestra reacción ante un suceso así, para evitar que cause un perjuicio indeseable a nuestro negocio que afecte a nuestra reputación en Internet. Esto podría conllevar, en los casos más graves, el desarrollo de una serie de acciones para reparar los daños ocasionados a nuestra marca en Internet.

¿Conocéis algún caso de cerca? ¿Cómo creéis que podríamos regular esta desagradable clase de situaciones?

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